Currently viewing the tag: "omni-channel"

Daha önceki yazımda omni-channel nedir ve perakende alanında nasıl uygulanır ile ilgili bilgiler vermiştim. Diğer tarafta tüketicilerin omni-channel kullanımı ile ilgili Ebay Enterprise tarafından müşteri geri bildirim analitik firması CFI Group şirketine yaptırılan araştırma bize omni-channel kullanımının arttığını ve çok yüksek oranlarda olduğunu gösteriyor. CFI’ın araştırmasına göre tüketicilerin %95’i alışverişlerinde omni-channel deneyimi yaşamaktadır. Yani müşteri araştırma ve satın alma aşamalarında perakende firmalarının fiziksel mağaza ve web sitelerini ziyaret etmektedir. 500’den fazla denek ile yapılan bu araştırmaya göre tüketicilerin neredeyse tamamı omni-channel kullanıcısı durumundadır.

omni-channel-döngüsü

 

Türkiye’de perakende şirketlerinin e-ticaret ile ilgili farkındalık aşamasını geçip uygulama aşamasında çalışmalar yaptığı bir dönemdeyiz. Sosyal medya ve mobil tarafta da aynı süreçlerin yaşandığını söylemek yanlış olmaz. Genel olarak bakıldığında planlama, vizyon, bütçe, teknik altyapı, donanımlı personel vs. konularının bir veya bir kaç tanesinde oluşan sorunlara rağmen e-ticaret projeleri giderek artıyor ve çeşitleniyor. Başarılı örneklerin yanında bu sorunlar nedeni ile istenilen başarıyı yakalayamayan bir çok firma olduğu bir gerçek.  Durum bu şekildeyken, ABD’de Apple, Walmart ve özellikle Macy’s gibi şirketler tarafından başarı ile uygulanan ve bir sonraki aşama olan omni-channel perakendecilik Türkiye’de de konuşulmaya  başlanmış durumda.

Öncelikle omni-channel nedir sorusunu cevaplamaya çalışalım. Omni-channel, internet üzerinden satış sitesini ve diğer kanalları da içine alan ve müşterinin tüm kanallarda aynı deneyim yaşadığı bir pazarlama şeklidir. Biraz daha açacak olursak; internet üzerinden ürün satışı olmadığı, sadece “brick-and-mortar” olarak tabir edilen fiziksel mağazaların olduğu dönemde tek bir kanal vardı ve müşteri firma ile ilgili deneyimini sadece bu kanalda yaşıyordu. Daha sonra “multi-channel” şeklinde tabir edilen birden fazla kanal yaklaşımı doğdu. Fiziksel mağazanın yanında müşteriler internet satışı, telefon ile satış ve destek gibi kanallardan da hizmet almaya başladı. Sosyal medya ve mobil kanalın da hızlı bir şekilde hayatımıza girmesi ve yaygınlaşması ile birlikte firmalar kullanıcılar ile bir çok kanal üzerinden etkileşim sağlanmaya başladı. Bu etkileşimin tek bir platform üzerinden yönetilmesi ve kullanıcılara her platform üzerinde aynı deneyimin yaşatılması mantığı ise omni-channel pazarlama kavramını ortaya çıkardı.

Detaylı bir örnek verecek olursak; kullanıcı mobilde bir ürün ile ilgili araştırma yaparken girdiği firma sitesinde cookie vasıtası ile profillenmiştir. Bir kaç gün sonra tekrar araştırma yaparken mobil kanaldan daha önce incelediği ürünün reklamını görür. Siteye girer ve ürünü alışveriş listesine ekler. Eve gelip eşine gösterir ve almaya karar verir. Diz üstü bilgisayarını kullanarak internet üzerinden sipariş verir. Hemen akabinde telefon ile firmayı arayarak ürün ile ilgili aklına gelen bir kaç soru sorar ve verdiği siparişe bir adet başka renk daha ekleme yapar. Ürün eline ulaştıktan sonra bir tanesinin rengini beğenmediği için değiştirmek ister ve fiziksel mağazaya giderek değişimi yapar. Ürünü bir süre kullandıktan sonra yaşadığı bir sorun nedeni ile değiştirmek ister ve değişim isteğini ise sosyal medya kanalı ile belirtir. Yeni istediği ürünü firmanın basılı kataloğundan seçer. Firma müşteri ile e-mail yolu ile iletişime geçer ve kargo ile ürünü geri alarak yenisini gönderir.

Bu biraz abartılı bir örnek olsa da tam bir omni-channel deneyimidir. Bu örneğe göre bir çok varyasyon türetilebilir. Müşteri herhangi bir kanaldan başlattığı etkileşime diğer başka kanallardan devam etmiş ve etkileşimi başka bir kanalda sonuçlandırmıştır. Müşteri hangi kanal ile etkileşimde olursa olsun aynı veri ile sürekli ve anlık takip edilmiştir.

Omni-channel mantığında müşterinin etkileşimde bulunabileceği tüm kanallarda müşteriye aynı deneyimi yaşatmak için, kanallar arasında yeknesaklık olmalı ve müşteri hangi kanal ile etkileşimde olursa olsun aynı deneyimi yaşamalıdır. Kampanya, fiyat, görsel sunum, firma uygulamaları her kanalda aynı olmalıdır. Müşteri herhangi bir kanalda farklı bir uygulama ile karşılaşmamalı ve kanallar arasında kopukluk olmamalıdır.

E-ticaret açısından bakıldığında omni-channel uygulaması, online ve offline  tarafı birbirine yaklaştıran ve bir bütün olarak ele alan bir yaklaşımdır. Dolayısı ile e-ticaret kavramını da genel anlamda ticaret kavramı içine entegre etmektedir. E-ticaret, omni-channel çerçevesi içinde sadece doğrudan satış için değil etkileşim için de kullanılan bir kanal halini almaktadır. Örneğin e-ticaret sitesinde detaylı olarak verilen ürün bilgisini inceleyen ve diğer ürünler ile ilgili karşılaştırmaları kolayca yapabilen müşteri, alışverişini fiziksel mağazadan tamamlamak istediğinde, aynı deneyimi fiziksel mağazada da yaşayacağını bilerek gelip ürünü satın alabilir. E-ticaret sitesi onun için araştırma yapmak için kullanılan bir platformu ifade edebilir. İnternet üzerinden alışverişin sağladığı eve teslim ve vakit tasarrufu gibi avantajları bir yanda tutarsak, omni-channel yaklaşımı yeknesaklık ilkesi gereği fiziksel mağaza tarafına daha fazla kayma getirebilir.

Omni-channel neden bu kadar konuşulan ve üstünde durulan bir konu haline gelmiştir. Bu uygulamayı hayata geçirmenin faydaları nelerdir, biraz da bu konuya değinelim. Öncelikle araştırma aşamasında tüm kanallarda bulunabilirlik ve bir çok kanal üzerinden hizmet vermek daha çok kitleye ulaşma konusunda avantaj olup marka farkındalığını, kullanıcıya tüm kanallarda aynı deneyimi yaşatmak ise marka bağımlılığını artırmaktadır.

Omni-channel pazarlama uygulamasını firma bünyesine entegre etmek isteyen şirketlerin planlamayı çok iyi ve detaylı yapması, teknik alt yapı tarafına da ciddi yatırımlar yapması gerekiyor. IBM, Oracle, SAP gibi şirketler tarafından yönetim tarafında oldukça kapsamlı alt yapı yazılımları sunuluyor.

Sonuç olarak omni-channel pazarlamayı başarı ile uygulayan firmalar ile ilgili kadar rakamsal verilerin de zaman içinde netleşmesiyle tablo daha açık olarak ortaya çıkacaktır. Ancak önümüzdeki yıllarda dünyada ve Türkiye’de perakendeciler tarafından daha çok uygulanmaya başlanacağını tahmin etmek çok zor değil.